Je bent met een collega gaan eten en na het dessert komt de koffie. Op je bordje ligt een apart verpakt koekje, zoals in elk restaurant. Je eet het op, en een uur later weet je niet meer dat het er lag. Een andere keer ligt er een klein zelfgebakken cakeje. Dat vertel je later op kantoor door terwijl niemand je heeft gevraagd om reclame te maken.
Het cakeje kostte nauwelijks meer dan het koekje, en het maakt toch het verschil voor wie aan tafel zit.
Waarom vertellen mensen iets door?
Mensen raden een bedrijf niet alleen aan omdat ze gewoon tevreden zijn. Ze vertellen wel over het moment dat net iets meer was dan het moest zijn.
Het koekje bij de koffie is intussen overal gewoon geworden, en wat gewoon is, valt niet meer op. Daarom werkt het cakeje: het is anders dan wat de gemiddelde zaak doet. Als je klanten via via binnenkomen, is dat soort moment je belangrijkste marketing, ook al staat het nergens in je marketingbudget.
Hoe ziet zo’n moment eruit?
Denk aan de marktkramer die je een stuk fruit liet proeven voor je iets kocht. Of aan een garage die je auto gewassen teruggeeft na een onderhoudsbeurt, zonder dat iemand dat gevraagd had. Of aan een website waar iemand een leuke 404-pagina of bijhorende social media banners maakte, terwijl dat niet in de opdracht stond.
Bij Willow, het softwarebedrijf waar ik aan de marketing werk, zie ik hetzelfde. Klanten betalen voor software en coaching, maar ze krijgen veel meer dan dat. We volgen ze elke week op zodat ze consequent blijven posten, en soms maken we zelf een post voor hen, zodat ze zeker iets te vertellen hebben. De software is het product. De wekelijke opvolging is wat klanten doorvertellen.
Waarom noemt niemand dit marketing?
Bij marketing denken de meeste bedrijven aan wat er naar buiten gaat: de site, een advertentie, een stand op een beurs. Wat er gebeurt als de klant al binnen is, valt onder “goed werk leveren”. Dat klopt ook. Maar daardoor wordt het zelden bekeken met de vraag: wat hiervan vertelt iemand verder?
Een bedrijf dat goed werk levert, krijgt tevreden klanten. Een bedrijf dat weet over welk moment mensen vertellen, kan dat moment bewust laten terugkomen bij elke klant.
Waar kan je beginnen?
Je hoeft niks nieuws te verzinnen. De kans is groot dat je zo’n moment al hebt, ergens in hoe je werkt, en dat het nu toevallig gebeurt in plaats van altijd. Vraag je laatste klanten eens waarom ze bij je kwamen en let op welk moment ze zelf aanhalen. Dat is ook waar marketingstrategie bij ons begint: bij de klanten die je al hebt.
Benieuwd wat dit voor jouw zaak betekent?
Daar is de strategiesessie voor. Een uurtje, over jouw situatie.
